5 полезных функций для видеоконсультации

Существует мнение, что проведение консультаций в формате видео не может быть достаточно эффективным. И по некоторым аспектам это так. Однако каждый день специалисты помогающих профессий проводят тысячи видеоконсультаций, так что этот формат твёрдо вошёл в нашу жизнь. Почему бы не попытаться извлечь из этого максимум?

Сервисы для видеозвонков и видеоконференций появились задолго до 2020 года. Однако новая коронавирусная инфекция внесла коррективы в нашу жизнь: компании и частные эксперты вынужденно вышли в онлайн, чтобы продолжать работать. При этом часть из них оставила видеоформат в качестве единственного способа проведения консультации и после окончания периода вынужденной изоляции.

Сразу оговоримся, что личные встречи всё ещё широко используются, а в ряде случаев, как, например, при постановке диагноза, без личной встречи обойтись нельзя. Однако если эксперт предлагает видеоконсультацию как одну из опций, то всё больше и больше людей выбирают эту альтернативу.

Дело в том, что как для экспертов, так и для клиентов видеоформат является удобным и доступным вариантом. Он позволяет оказывать или получать соответствующую помощь, не выходя из дома, экономя драгоценное время.

Кроме того, клиенты чувствуют себя комфортнее, находясь в привычном домашнем окружении. Не говоря уже о том, что для ряда категорий клиентов это единственная доступная возможность получить соответствующую помощь, например, для людей с ограниченными возможностями или проживающих в отдалённых населённых пунктах.

При этом далеко не все частнопрактикующие специалисты используют видеоформат на 100%. Поэтому приведём ниже 5 полезных функций, которые могут помочь эффективно использовать формат видеоконсультаций.

Демонстрация экрана

В тот момент, когда клиент рассказывает о проблеме и делится соответствующими мыслями, наилучшей стратегией будет визуальный контакт с клиентом и активное слушание. Важно, чтобы клиент видел, что вещает не в пустоту, а его проблемы важны для консультанта.

Однако ситуация меняется, когда, наоборот, необходимо донести до клиента сложную концепцию и убедиться, что тот усвоил материал. В сфере образования для этого помимо прочих используется техника «двойного кодирования». Суть двойного кодирования заключается в том, что обучаемому предлагают сразу два типа информации: визуальную и аудиальную. Предполагается, что сопровождение новой концепции визуальными образами способствует усвоению, позволяя мозгу обучаемого «кодировать» информацию на разных уровнях.

Так или иначе, сложные концепции, действительно, усваиваются лучше при использовании вспомогательных визуальных материалов.

Кроме того, использование демонстрации экрана в интерактивном ключе, например, для совместного обсуждения сути проблемы клиента или плана лечения повышает вовлечённость клиента в совместную работу.

Это также увеличивает вероятность того, что клиент явится на следующую консультацию.

Чат

Помимо необходимости демонстрировать визуальные материалы, может возникнуть необходимость скинуть клиенту некоторые материалы во время консультации, не прерывая звонка.

Это могут быть заранее подготовленные руководства, ссылка на интернет-ресурс или описание домашнего задания, позже обнаружив которое в чате клиент вспомнит о ваших договорённостях.

А кроме того, никто не застрахован от технических неполадок. Если по какой-то причине клиенту не удаётся установить соединение и подключиться к видеовстрече, важно дать понять клиенту, что он не один на один с неполадками, вы с ним и поможете с ними справиться. Также важно иметь возможность написать клиенту, например, что у него не работает камера или выключен микрофон.

Таймер

Таймер – это ещё одна полезная функция платформ для онлайн-консультаций.

Помимо того, чтобы грамотно провести консультацию, важно не менее грамотно консультацию завершить. Дело в том, что в ряду последовательно предлагаемых данных наш мозг лучше запоминает первые и последние элементы – так называемый эффект края. Другими словами, клиент лучше запомнит начало и конец консультации, чем середину. Поэтому было бы правильно в конце консультации повторить ключевые моменты, которые клиент должен вынести со встречи, и подвести итог консультации.

Кроме того, в конце встречи мы обычно назначаем «домашнее задание» и договариваемся о следующей встрече, что также требует некоторого количества времени.

Поэтому хорошей практикой является отслеживание длительности консультации и переход к завершению за необходимый промежуток времени.

Отличным помощником в этом может быть таймер, отображаемый в окне консультации на стороне эксперта. При этом отсутствует необходимость отвлекаться от клиента на часы или смартфон – вероятно, клиенту не хотелось бы общаться с консультантом, который постоянно смотрит на часы в ожидании конца консультации.

Таким образом, таймер не отвлекает клиента – это сигнал только для нас: если мы видим, что время истекает, значит пора переходить к завершающей стадии консультации.

Заметки

Не секрет, что клиентам больше симпатичны консультанты, которые помнят подробности их проблемы, на чём остановилось общение в прошлый раз, какое «домашнее задание» было назначено, а может быть, и некоторые моменты личной жизни.

Проблема в том, что помнить все подробности жизни клиента – не просто. Поэтому хорошей практикой для консультирующих экспертов будет ведение заметок по каждому клиенту.

При этом одним консультантам больше нравится вести записи на бумаге, иные предпочитают использовать для этого онлайн-сервисы.

Некоторые сервисы для видеоконсультаций отображают заметки в окне консультации, что может быть полезно, особенно если по какой-то причине не было времени для подготовки непосредственно перед консультацией. Консультант, капающийся в собственных записях во время консультации, может оставить неправильное впечатление.

Транскрибация сессии

Ещё один инструмент, который позволяет освежить в памяти, о чём шла речь на одной из прошедших консультаций – функция транскрибации.

Возможность вернуться к содержанию определённой консультации может оказаться крайне необходимой, например, если клиент вернулся после длительного перерыва. Для этого консультирующие эксперты используют один из следующих инструментов.

Стенография. Консультанты старой закалки стенографируют сессию, используя только бумагу и ручку. Это полезный навык, однако приобретение этого навыка требует времени и практики.

Запись. Теоретически возможный способ фиксации содержания онлайн-консультации – запись экрана. Однако согласно проведённому опросу 83% консультирующих специалистов никогда не прибегают к данной практике. Проблема в том, что подобная запись может быть крайне дискомфортна для клиента, который должен сообщать чужому человеку подробности личных проблем. Кроме того, просмотр записи в поисках нужной фразы или формулировки отнимает лишнее время.

Транскрибация. Некоторые сервисы видеоконференции предлагают компромиссное решение между стенографией и записью. Суть инструмента заключается в том, что во время консультации алгоритмы на основе искусственного интеллекта распознают речь клиента и эксперта и переносят сессию в печатный формат. Такой подход с одной стороны не требует специальных навыков как в случае со стенографией, а с другой – гораздо менее дискомфортен для клиента. А кроме того, такой подход позволяет удалить все потенциально идентифицирующие элементы, а распознавание и хранение информации осуществляется в зашифрованном и обезличенном виде, поэтому её нельзя сопоставить с конкретным человеком.

На всякий случай отдельно уточним, что запись консультации без ведома и согласия клиента незаконна и неэтична. Также следует помнить, что, сохраняя конфиденциальные данные у себя на компьютере или в бумажном виде, вы несёте ответственность за сохранность информации.

Чем поможет Colo Practice?

Сервис для проведения видеоконсультаций «Телемед» полностью интегрирован в систему управления частной практикой Colo Practice. Он доступен в качестве надстройки на тарифном плане «Стартовый» и «Профессиональный» и включён в тарифный план «Премиальный».

При проектировании сервиса все функции тщательно продумывались, поэтому описанные в статье 5 полезных функций интегрированы в «Телемед».

Чтобы оценить эту и другие возможности Colo Practice, зарегистрируйтесь по ссылке ниже. 30 дней бесплатно.

Фото: Unsplash