Онлайн-запись на консультацию: плюсы и минусы

Действительно, стоит ли внедрять в частную практику онлайн-запись, которая позволяет клиентам отправлять запрос на встречу на определенные дату и время? Предлагаем рассмотреть различные аспекты данной практики.

Вспомните, когда и где в последний раз вы сами пользовались чем-то подобным? Возможно, записывались к парикмахеру или в салон красоты. Было ли это удобно? Или вы бы предпочли переписываться с администратором по электронной почте или в мессенджерах, чтобы договориться о времени, которое свободно у выбранного мастера и подходило бы вам?

Так или иначе, наш опрос показал, что большинство специалистов частной практики не предлагают клиентам такой возможности. И вот почему.

Минусы онлайн-записи

Потеря контроля над расписанием

Действительно, если позволить клиентам записываться самостоятельно, это упразднит этап согласования предстоящей встречи. Поэтому консультанты опасаются, что сложившийся ход вещей будет нарушен.

Однако, «потеря контроля» — это слишком сильное выражение. С хорошим приложением или виджетом онлайн-запись не означает потерю контроля.

Вы сами формируете расписание: как минимум выбираете дни недели и рабочие часы, в которые готовы работать с новыми клиентами.

Кроме того, выбранное клиентом время, не высечено на камне. Вы всегда можете предложить другое время, если по каким-то причинам в данное время встреча невозможна.

Могут записаться «неправильные» клиенты

Каким бы прекрасным специалистом вы ни были – всегда будут обращаться клиенты, которым вы помочь не сможете по тем или иным причинам. И многие консультанты опасаются, что подобные клиенты заполнят расписание, отнимут драгоценное время и, что хуже, «украдут» это время у «правильных» клиентов.

Если вы столь популярны у «неправильных» клиентов, возможно, следует пересмотреть ту информацию, которую вы выкладываете о себе на сайте, различных платформах и социальных сетях. Всё же следует осознанно подходить к формированию своего образа в публичном пространстве (личного бренда, если хотите).

Так или иначе, остается вероятность, что на консультацию будут записываться «неправильные» клиенты. Когда такое случается, вы решаете, каким образом выстраивать коммуникацию с этими клиентами. Например, вы порекомендуете знакомых специалистов, которые смогут позаботиться о них – и коллеги, и клиенты вам будут только признательны.

Плюсы онлайн-записи

Устраняет дополнительный барьер

Для некоторых клиентов (например, в области психологии и ментального здоровья) запись на первую сессию сама по себе может быть стрессом. И, даже если это не так, клиенту нужно решить ряд задач для того, чтобы сессия состоялась.

Во-первых, когда клиент понял, что нужна помощь, он должен выбрать, где эту помощь получить: воспользоваться услугами клиники или онлайн-сервиса, обратиться к агрегатору или интернет-платформе, наконец, просто «погуглить».

Во-вторых, клиенту необходимо принять решение о том, какого специалиста выбрать, а это значит посмотреть информацию о нескольких экспертах, почитать отзывы, статьи, возможно, посмотреть видеоролики.

И вот когда клиент выбрал подходящего специалиста и принял решение обратиться, он видит: «Пожалуйста, не звоните мне - отправьте мне в мессенджер Х описание Вашей проблемы и, может быть, я вам отвечу» («К» - клиентоориентированность). Что означает ещё несколько шагов до того момента как сессия состоится: уведомить о своей заинтересованности, описать причину; затем обменяться сообщениями, обсуждая, кому, когда удобно; затем (чаще всего за сутки) подтвердить своё намерение; и только после этого первая консультация наконец состоится.

Как итог – множество дополнительных барьеров для клиента, которому и так нужна помощь. И это тогда, когда всё могло бы быть настолько просто как «нажмите сюда, чтобы записаться».

Возможность записи 24/7

Зачастую клиенты ищут специалиста тогда, когда испытывают соответствующие симптомы. И не всегда это «по вторникам, четвергам и пятницам с 12:00 до 18:00».

Есть шанс, что вы будете недоступны именно тогда, когда клиент принял решение о записи на консультацию. Даже если вы настолько клиентоориентированы, что стараетесь отвечать клиентам и днем, и ночью, и в выходные – в момент обращения банально может быть сессия с другим клиентом.

При этом следует отметить, что, если вы своевременно не ответите потенциальному клиенту на обращение, то вероятнее всего он обратится к другому специалисту. Разве что вы единственный в городе эксперт в данной области.

Если же вы предоставляете возможность потенциальному клиенту записаться на первую встречу онлайн, он может это сделать в любые удобные для него день недели и время суток.

Это удобнее!

Мы привыкли к комфорту, это правда.

Голоден? Только выбери блюда, и обед привезут прямо к порогу.

Нужно на другой конец города? Укажи адрес, и такси через несколько минут подано к подъезду.

Нужен психолог? Зайди на нужную платформу и запишись на консультацию за пару кликов. А вы как думали? Это, действительно, то, чего ваши клиенты ждут от вас.

Так наши коллеги по цеху проводили опрос среди клиентов и поделились статистикой: на вопрос о необходимости онлайн-записи 67% участников опроса ответили однозначно положительно, и лишь 8% - однозначно отрицательно.

Таким образом, если клиенты могут записаться на консультацию за пару-тройку кликов – это уже не инновация… Это данность.

Вместо заключения

Просто для понимания, ваши прямые конкуренты – это не только коллеги, но и соответствующие организации, и соответствующие платформы. И они-таки считают, что онлайн-запись – это достаточно важно, чтобы потратить на это деньги компании. Не задумывались над тем, что ими движет?

С одной стороны, цель любой коммерческой организации – это извлечение прибыли, и предоставление клиентам возможности онлайн-записи способствует её увеличению.

С другой стороны, если посмотреть на ситуацию на рынке, то онлайн-запись используют уже значительное число компаний сферы услуг. Поэтому остальные участники рынка также вынуждены внедрять онлайн-запись в бизнес-процессы, как минимум чтобы соответствовать реалиям рынка и быть конкурентоспособными.

Чем поможет Colo Practice?

Мы в Colo Practice также следим за трендами на рынке, поэтому онлайн-запись – это одна из ключевых функций системы управления частной практикой, доступная на самом дешевом тарифе.

При этом учтены не только плюсы, но и минусы, поэтому онлайн-запись реализована в формате заявки от клиента. Другими словами, клиент выбирает время и отправляет заявку на консультацию. Эксперт же имеет возможность принять заявку или отклонить по той или иной причине. Таким образом пользователи Colo Practice могут предоставлять своим клиентам удобную онлайн-запись, при этом не теряя контроля над расписанием.

Опробуйте эту и другие функции системы – для этого зарегистрируйтесь по ссылке ниже. Пробный бесплатный период – 30 дней.

Фото: Unsplash